寵物醫院，一般只有30-50平大小，員工數量不超過2人的夫妻個體戶店，一個不入流的行業，一個外人看不起的行業，卻被風投大佬高瓴資本看好，投入資本進行行業整合。通過數字化中臺系統，整合線下眾多的門店，在全國范圍內實現規模效應和本地化的品牌主張。這也表示，寵物醫院這種小而分散的企業也可以通過數字化改造以支持規模級連鎖企業出現。

從寵物醫院的數字化改造中，咨詢公司會有哪些啟發呢？信立品深入研讀《數智革新》，探尋信立浩達的數字化變革之路。

為什么把咨詢公司與寵物醫院相提并論？我一直認為，咨詢公司與企業的關系就是醫生與病人的關系。我們是給企業看病的，我們的客服、策劃師、設計師就是醫生，能夠一眼看出客戶的問題在哪里，然后如同醫生開藥方一樣，給出解決方案，策劃、設計和醫生、護士一樣，依靠個人的專業能力為客戶提供專業、熱情、細心的服務。最終達到解決客戶的問題。

體驗感不佳的問題

寵物醫院有會員數據，但都是孤立存在，沒有發揮作用，銷售業績和數據沒有關聯，還是依靠自然上門客流，店長、客服、醫生無法有效做好引流、銷售。如，什么時候要驅蟲？什么時候打疫苗？如果數字化工作記錄準確，回訪就會很方便，客戶的滿意度會更高，復購率也會更高。所以，寵物醫院首先要解決的是消費者體驗不佳的問題。

咨詢公司同樣如此。目前，我們簽完合同后就埋頭策劃和設計工作，客戶感覺被涼在一邊。幾天后方案好了，發給客戶，然后等客戶反饋消息。這期間，我們與客戶之間缺少互動。解決的方法就是無論是售前、售中還是售后，我們每天都要能給客戶傳遞價值：什么時候宣傳什么內容，節假日促銷方案、競爭對手信息、行業資訊、品牌建設方法、優秀的案例分享、經營、管理方法等，讓客戶每天有期待、有收獲。這是互聯網時代，通過網絡帶來的優勢：與客戶每天建立情感聯系，給予客戶價值感，提升客戶的滿意度。

工作效率不高的問題

純線下的作業方式，依靠人工，效率低下，利用數字化，改良門診、化驗、住院、收費等診療過程，特別是電子病歷的數字化，幫助提升醫療技術，同時，讓美容師、醫生等全員參與收集、填寫多個維度的客戶數據和寵物數據，為客戶的運營提供數據基礎。

咨詢公司也一樣。如果讓公司業務全部在線化，讓客戶在線咨詢，在線提供解決方案，在線傳遞信息，在線塑造品牌價值，在線提供咨詢服務，在線培訓，在線指導品牌落地，那么，是否可以提高全員的工作效率。

服務產品單一的問題

寵物醫院除了給寵物看病外，還有更多的服務機會，為公司創造價值。如線上獸醫平臺，培養醫生提升醫療技術；線上知識平臺，培養用戶如何養寵物；線下研究院，培訓門店運營人才。

咨詢公司同樣可以通過這些服務，解決客戶痛點的同時，也解決發展人才的問題：可以開展線上品牌知識課程，將我們的實踐經驗傳遞給企業老板，增強他的品牌意識，為公司引流。開展線上品牌培訓課程，為客戶的文案、設計、視頻等崗位員工進行品牌實操培訓，讓品牌工作能夠在企業執行落地。還可以開展企業全員品牌培訓，召開線上線下培訓課，讓企業全體員工同心協力，成為品牌代言人，共同傳播企業品牌。這就需要咨詢公司要有數字化的平臺，同時，也要有一批有專業能力的講師。

服務客戶有限的問題

寵物醫院醫生一次只能服務一個客戶，如果時間太短了，客戶覺得不用心，時間長了，一天服務客戶的數量就有限。同時，醫生只治病，不做銷售，對門店的業績提升沒有幫助。數字化之后，醫生可以開展線上營銷，因為很多消費者在醫生的私域流量池中，醫生對消費者的影響力是極強的。開拓線上收入來源，全員在線上營銷是解決服務客戶數量少的有效手段。

咨詢公司同樣如此。策劃師和設計師一對一為用戶服務，反復修改，時間和精力都用在為一個客戶服務之中。沒有客戶沒有現金流老板著急，有客戶策劃師設計師做不過來老板也著急。數字化轉型對于咨詢公司而言，就是由目前的一對一轉為一對多，由一個大金額的客戶到N個小金額的客戶，通過N個客戶快速復制，快速裂變，快速產生現金流。比如，一個客戶收費50萬，服務周期一年，和一個客戶5000元，一年服務100個客戶，收入是一樣的，但是服務50萬的客戶，要定制，要一對一，要有專業能力，要有溝通能力，要有應變能力。而服務5000元的客戶，就是標準化的產品，規范化的流程，員工只需要復制、裂變。

業務智能化

寵物醫院通過數字化變革后，業務發生了徹底的改變，通過系統算法，降低公司依賴醫生經驗的期待，其大體原理是，醫生輸入或機器閱讀檢查結果，依據決策樹原理對關鍵詞進行判斷，在影像數據、化驗數據、診療數據、電子病歷等組成的數據庫中進行匹配，再自動得出建議診斷和依據。

這個系統就像導航之于司機，在診前、診中、診后的所有環節給醫生發出提醒和建議。如需要用什么藥？需要拍什么影像？什么情況下做血常規？隨訪時間是什么等等，醫生根據系統提示以確保整體醫療質量。

初級醫生可根據系統為普通用戶服務，而資深醫生可以為用戶制定個性化的診療方案。沒有系統時，醫生大量的精力消耗在解讀化驗報告、閱片上，這些工作有技術含量，但重復性高。系統解放了醫生做重復性的工作，讓醫生將時間和精力放在創新性的工作，如研究新的解決方案上。

咨詢公司完全可以這么干。咨詢公司要建立自己的數據庫，客服、策劃師和設計師共享數據庫。針對普通客戶需求，通過數據庫查找、比對，按照公司的決策樹原理，為客戶提供品牌解決方案。

同時，還可以針對客戶不同的情況如售前、售中、售后和不同的場景：如品牌初創階段，品牌傳播階段，品牌促銷階段，新品上市階段、品牌公關階段等，提出標準的解決方案，供策劃和設計師參考，以確保服務的整體質量。如果客戶有更高的要求，那么，就由資深策劃和設計師為其量身定制個性化的解決方案。

其實，我們的策劃和設計，在每次項目開始之前，都會花大量的時間和精力去搜索資料，檢索信息，參考競品。同時，當一個策劃、設計這樣去查找資料后，這些資料只是為他個人所用，另一個設計師在開展類似的項目時，就會重復這個設計師做過的事，相互之間的信息和經驗未能互通。建立公司數據庫，建立公司決策樹，就是對公司業務智能化的最佳解決方案。

運營智能化

寵物醫院的最大問題是在醫務管理、店務管理、團隊管理、人力資源、財務管理等方面，通過系統，可以將工作目標視覺化、線上化，數據化。比喻，到了月中，目標只完成一半，系統便會拆解任務指標，計算此后每一天每個人應該完成多少工作量，員工的考核、激勵也通過系統傳遞到相關人員，讓他們清楚知道，自己完成了多少任務，還需要完成多少任務，能夠拿到多少提成和獎勵。

這就讓員工的目標感更加清晰。同時，系統還對員工的工作能力進行評價，來推斷他不足的知識點，提示其應學習的課程，并進行晉級考試，成為更高級別的醫生。

咨詢公司的內部管理，也需要提升工作效率，鼓勵員工通過學習提升個人能力。工作效率方面，通過系統，可以清楚知道一個項目，員工花了多少時間完成，每個時間節點，他做了哪些工作，如果一個項目修改三次，客戶還沒有過稿，系統就會提示，員工在哪方面的不足。

系統也可以對每個員工進行考核，看哪個員工完成的項目更多，創造的價值更高，使用的時間更短，員工也可以看到自己創造了多少價值，可以拿到多少獎勵或提成。這就讓員工目標感更加清晰，始終思考成果物，以創造出卓有成效的業績。同時，系統還對員工進行晉級考試，員工通過了晉級考試，可以成為更高級別的策劃或設計師，拿到更高的薪水。

總結

越是高度分散的行業，越是依靠人的行業，就越是要形成集約化、標準化，才能與互聯網、數字化緊密聯接。數字化就是通過將大量的人工經驗通過算法建立成系統，讓系統完成重復性的工作，讓員工從事創造性的工作。咨詢公司對策劃、設計的工作專業能力要求很高的，策劃和設計需要通過繼續教育學習，不斷提升個人能力。否則，就會被系統替代，被時代淘汰。

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